WEBからの問い合わせの導線設計

古いアカウントと認証コード

学生時代、DTMに入れ込んでいました。 当時は初音ミクなどが発売されて、にわかにDTM界隈が盛り上がった時期でしたね。

大学生だった頃と、社会人になってすぐの頃に大枚をはたいてCubaseを購入したのですが、生活に時間の余裕ができた今、少しDTMを再開してみようかな、などと思っています。

そこでCubaseのアップグレード版について調べたところ、どうやら過去に登録したSterinbergのアカウントにログインせねばならないようです。

ですが過去に登録したSteinbergのアカウントは、今はもう使えなくなってしまったhotmailで作成したアカウントです。 ログインのためには登録メールアドレスに送信されたVerification Codeが必要なようで、ログインができない状態になってしまいました。

問い合わせフォームの挙動

そこでヤマハ（Steinbergの親会社）に対して、「Sterinbergのアカウントに登録したメールアドレスが今は使えないのですが、メールアドレスの変更をお願いできませんでしょうか？」的な文面の問い合わせを書いて、送信直前の画面まで進みました。

すると、「もしかしてこのFAQで解決しませんか？」というFAQの候補が出てきまして、その中にばっちり「【MySteinberg】MySteinbergにログインするための認証コードが確認できません。」というFAQが含まれていましたので、このFAQの内容に従って私は問い合わせ内容を書き直して送信しました。

https://faq.yamaha.com/jp/s/article/J0010645

「書かせてから提示する」導線設計

これがLLM（大規模言語モデル）によるものか、高度な検索アルゴリズムかは定かではありませんが、ユーザーの入力文脈を理解しているかのような挙動には驚きました。。 WEB上での問い合わせの導線の設計は多々ありますが、最近はとにかく問い合わせフォームを見つけるまでが長い。なかなか辿り着けません。 それに対してヤマハの例は、「とりあえず問い合わせ内容を書かせて、文章の中身を判断して関連しそうなFAQを提示する」というスタイルで、なかなか上手いやり方だなと感じました。

これの何が良いかというと、問い合わせ者から見てとにかく自分の知りたいことを文章に書けば、関連しそうなFAQが出てきて、そこで解決すればOK。 解決しなければそのまま問い合わせをすればOK。 私のケースでは、FAQの内容に従って必要事項を記載して問い合わせ内容を書き直して送信したわけですが、そのまま問い合わせを送り、ヤマハから「この情報を送ってください」などという無駄なメールのやり取りが一往復分減っただけでも双方にとって効率化の効果は大きいと思います。

自分の所属企業でも取り入れてみたい問い合わせ導線の設計だなと思い感嘆しました。